Vacature coördinator Klant Contact Center (KCC)

De Gemeente Middelburg is een ambitieuze gemeente. Onze organisatie is volop in ontwikkeling. Inwoners, bedrijven en instellingen staan hierbij centraal. Je geeft vorm aan dienstverlening op basis van onze visie op dienstverlening en streeft hierbij naar voortdurende verbetering.

Je komt te werken binnen de afdeling Publiekszaken, waar het Klant Contact Center het eerste aanspreekpunt is voor inwoners, bedrijven en instellingen. Het team bestaat uit 10 ervaren medewerkers en vormt het gezicht én de stem van de gemeente Middelburg. Je werkt samen aan toegankelijke, betrouwbare en toekomstbestendige dienstverlening. We zijn volop in ontwikkeling: we bouwen aan een professioneel, servicegericht en datagedreven contactcentrum waarin samenwerking met de vakafdelingen essentieel is.

Het KCC handelt vragen af via telefoon, e-mail en social media en zorgt voor een warme overdracht naar vakafdelingen. Daarnaast werken medewerkers bij toerbeurt aan de receptie, waar ze bezoek ontvangen voor ons college van Burgemeester en Wethouders en collega’s in ons stadskantoor. Ze verzorgen ook de afgifte van reisdocumenten en rijbewijzen en beantwoorden vragen van burgers aan de balie.

Als coördinator ben jij verantwoordelijk voor de inhoudelijke aansturing, coaching en doorontwikkeling van dit team. Je zorgt ervoor dat zij hun werk optimaal kunnen doen en speelt continu in op wat professionele dienstverlening’ vraagt.

Je zorgt dat inwoners snel, goed en klantgericht geholpen worden. Je zorgt ervoor dat het team optimaal zijn werk kan doen en begeleidt het team in (digitale) ontwikkelingen. Je bent eerste aanspreekpunt en fungeert als vraagbaak.
Daarnaast ben je een belangrijke schakel tussen het KCC en de rest van de organisatie. Je zorgt ervoor dat het team beschikt over de juiste informatie én dat signalen uit klantcontacten worden teruggekoppeld naar de organisatie.
Je analyseert data, signaleert verbetermogelijkheden en werkt samen met afdelingen aan het optimaliseren van dienstverlening en communicatie. Je fungeert als klankbord voor het afdelingshoofd en de adviseur Dienstverlening en draagt actief bij aan de verdere ontwikkeling van het KCC.

Je werk bestaat concreet uit

Coördinatie van het KCC 

• Inhoudelijk aansturen van het KCC, verdelen en prioriteren van werkzaamheden en plannen van de bezetting
• Eerste aanspreekpunt voor team en organisatie en afstemmen met interne stakeholders
• Voorbereiden en voorzitten van overleggen en organiseren van de dag- of weekstart
• Creëren van draagvlak voor keuzes in dienstverlening

Kwaliteitsbewaking en coaching

• Coachen van medewerkers op gespreksvoering, dienstverlening en systeemgebruik
• Analyseren van klantcontacten en doorvoeren van verbeteringen
• Bewaken van kwaliteit en kennisniveau binnen het team
• Signaleren en oplossen van knelpunten in processen en systemen

Ontwikkeling en verbetering

• Doorontwikkelen van het KCC en optimaliseren van werkprocessen
• Beheren en verbeteren van de kennisbank en informatievoorziening
• Initiëren van verbeteringen op basis van klantdata en signalen
• Versterken van samenwerking met andere afdelingen

• Je beschikt over hbo werk- en denkniveau, verkregen door een afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau aangevuld met ruime relevante opleiding en ervaring in een dienstverlenende organisatie
• Je beschikt over ruime kennis en ervaring bij een klantcontactcentrum (bij voorkeur bij een gemeente) 
• Ervaring met het coachen en ontwikkelen van teams 
• Sterke communicatieve vaardigheden, met gevoel voor humor en creativiteit 
• Analytisch vermogen en een scherp oog voor kwaliteit en procesverbetering 
• Overtuigingskracht en het vermogen draagvlak te creëren 
• Een dienstverlenende instelling waarbij je denkt vanuit het perspectief van de inwoner
• Stressbestendigheid en flexibiliteit in een dynamische omgeving
• Lef om de vinger op de zere plek te leggen, zoals het belang van telefonische bereikbaarheid binnen onze organisatie, dit te benoemen en samen aan verbetering te werken

• Een brutosalaris van maximaal € 4.556,- p/m (o.b.v. schaal 8) gebaseerd op een 36-urige werkweek. 
• De mogelijkheid om door te groeien naar een maximum brutosalaris van € 5.096,- p/m (o.b.v.  uitloopschaal 9) gebaseerd op een 36-urige werkweek. 
• Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% bovenop je brutosalaris. Dit bedrag kun je zelf flexibel inzetten voor extra verlof, fietsproject, verduurzamingsproducten, sport en vitaliteit, aanvulling op het salaris, etc.
• Een open en informele werkomgeving. 
• Goed bereikbaar stadskantoor op een mooie locatie aan het kanaal. 
• Flexibele werktijden waarin hybride werken wordt gefaciliteerd met een thuiswerkvergoeding van € 3,25,- netto per dag, inrichting thuiswerkplek en een smartphone en laptop. En een reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer. 
• Een ontwikkelgerichte organisatie met volop ruimte voor opleidingen, cursussen en trainingen.
• Een jaarlijkse tegemoetkoming in de premie voor je ziektekostenverzekering.
• (Deels) doorbetaald ouderschapsverlof voor ouders met jonge kinderen.

Voor informatie over deze vacature kun je contact opnemen met Astrid Faassen, afdelingshoofd Publiekszaken, tel. 0118 67 51 19.

Herken je jezelf in dit profiel en word je enthousiast van de werkzaamheden, dan nodigen wij jou van harte uit om te solliciteren. Laat ons weten waarom jij onze nieuwe Coördinator KCC bent en reageer voor 17 juli 2026 op de vacature. Verwachten wij dat wij een goede match kunnen zijn, dan nodigen we je uit voor een gesprek.

Kom je bij ons in dienst? Dan is een VOG verplicht.