Klachtenregeling

De medewerkers en bestuurders van de gemeente Middelburg hebben dagelijks talloze contacten met inwoners, bedrijven en instellingen. Bij zoveel contacten kan er soms iets misgaan, het blijft tenslotte mensenwerk. Als u vindt dat u door de gemeente niet naar behoren bent behandeld, dan kunt u een klacht indienen.

Wat is een klacht?

Een klacht gaat over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker van de gemeente Middelburg zich in een bepaalde situatie tegenover u heeft gedragen.

Voorbeelden van gedragingen waarover u een klacht kunt indienen:

  • onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen
  • onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt
  • niet nakomen van gemaakte afspraken of gedane toezeggingen
  • niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven
  • niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.

Wat is geen klacht?

Als u ontevreden bent over de gemeente dan kan dit verschillende oorzaken hebben. Om uw signaal bij de juiste persoon onder de aandacht te brengen, is het belangrijk een onderscheid te maken tussen een klacht en andere zaken waar u ontevreden over bent, zoals:

• Een melding betreffende de openbare ruimte, zoals een losliggende stoeptegel of een signaal over een onveilige situatie. Deze meldingen kunt u doorgeven aan de gemeente via telefoonnummer 14 0118 of via het meldingsformulier openbare ruimte.

• U kunt bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente waar u het inhoudelijk niet mee eens bent. Bijvoorbeeld als de gemeente besluit om de bomen in uw straat te kappen of uw verzoek voor een omgevingsvergunning om te bouwen wordt afgewezen, terwijl u het met de argumenten niet eens bent: Bezwaar tegen gemeentelijke besluiten.
   
U kunt geen klacht indienen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een verordening. Een melding of bezwaar is in beginsel geen klacht maar kan wel een klacht worden als de behandeling ervan onzorgvuldig of onbehoorlijk is geweest.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht indienen door een brief of e-mail te sturen aan het college van burgemeester en wethouders. De contactgegevens zijn:

Gemeente Middelburg
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 6000
4330 LA Middelburg
e-mail: info@middelburg.nl

Zorgt u er bij een schriftelijke klacht voor dat die voorzien is van uw naam, adres, het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent, datum, ondertekening en een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de persoon en de gedraging waartegen de klacht is gericht.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht mondeling in te dienen. De klachtencoördinator maakt een klachtennotitie van de mondeling ingediende klacht.

Wat doet de gemeente?

De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging van een schriftelijke of per e-mail ingediende klacht. Ook neemt de klachtencoördinator contact op met de klachtbehandelaar van de gemeente, dit is meestal het afdelingshoofd van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtbehandelaar probeert in goed overleg met u tot een oplossing van uw klacht te komen.

Indien dit overleg geen resultaat oplevert, dan kan uw klacht orden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie stelt u in de gelegenheid om te worden gehoord. Het horen gebeurt in aanwezigheid van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtencommissie stelt u en beklaagde tijdens de hoorzitting in de gelegenheid een nadere toelichting te geven en de commissieleden zullen u en beklaagde vragen stellen over de klacht.

De klachtencommissie brengt na de hoorzitting een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt vervolgens een beslissing op uw klacht. Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd aan u bekend gemaakt.

Wat als u niet tevreden bent met de klachtafhandeling?

Het kan zijn dat u niet tevreden bent met de klachtafhandeling of het oneens bent met de beslissing op uw klacht. In dat geval kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Zeeuwse Ombudsman.
   
De behandeling door de Zeeuwse Ombudsman komt in de plaats van de behandeling door de Nationale Ombudsman. U kunt daarom voor een beoordeling over de klachtafhandeling of –beslissing niet bij de Nationale Ombudsman terecht.

U kunt de Zeeuwse Ombudsman via de volgende gegevens bereiken:

De Zeeuwse Ombudsman
Postbus 6000
4330 LA Middelburg
Telefoon (0118) 67 55 71
E-mail: info@dezeeuwseombudsman.nl

Zie ook:
Publicatie geregistreerde klachten 2016 (pdf, 5 kB)